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Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit «chat»), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l'entreprise.
Taux de réussite : première session en 2021
Objectifs
Former des spécialistes de la relation client à distance capables, à l'issue de la formation de :
Débouchés et Carrières
Programme
La mise en relation avec la cible
L'administration d'un questionnaire : collecte d'informations précises, d'avis, mesure de la satisfaction
L'utilisation des outils spécifiques de recueil de données
La retranscription sans interprétation des réponses des personnes interviewées
La posture professionnelle
La fiche client
Les écrits professionnels
La réception d'appels
La gestion de outils en simultané
La communication écrite et la prise de note
Contexte général
La gestion des appels téléphoniques
Le traitement de la demande
La gestion des cas difficiles
La trame d'appel (appel entrant, appel sortant)
La communication
La découverte et le traitement de la demande
Le "chat"
La trame d'appel
Le passage de barrages et l'obtention de l'interlocuteur cible
Les étapes de l'entretien de vente en prospection téléphonique
Les techniques de communication associées
Le suivi de l'appel
L'enregistrement de la réservation/commande
Le produit de substitution
La vente additionnelle
Récapituler les points clés
Les calculs commerciaux et l'enregistrement du règlement
La construction d'une trame d'appel sortant dans le respect des étapes d'un entretien de vente
La maitrise des calculs commerciaux et l'enregistrement du règlement
Les techniques de communication associées
La fidélisation et sa mise en œuvre
La préparation de dossiers de relance
La négociation
La clôture de dossiers de relance
Utiliser un traitement de texte ;
Intégrer les principes du développement durable dans la gestion de son activité
S'affirmer, Prendre confiance en soi
Règles de base en orthographe, grammaire et syntaxe...
Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement.
Lieu
Parc de la Radio, RN 12, route de Paris, DREUX
Dates
Ouverture des candidatures : quatre mois avant le début de la formation
Tests et entretien
Intégration possible jusqu'à un mois après le début de la formation (sous réserve de disponibilité)
Du 29 novembre 2021 au 15 juin 2022
Remise à niveau possible du 15 novembre au 27 novembre 2021 en amont de la formation
Coût
8 650€
Cette formation peut être financée dans le cadre :
Moyens pédagogiques
Installé au cœur de Dreux, dans un bâtiment inscrit au titre des monuments historiques ; le Dôme est un espace atypique, un lieu collaboratif dédié aux nouvelles technologies et à l’innovation. Ouvert à tous, particuliers, professionnels, étudiants, coworkers… peuvent échanger, collaborer, se former ou améliorer leur usage du numérique et même se qualifier.
Le Dôme comporte différents espaces qui proposent de nombreux services comme le coworking et tout un éventail d’animations dédiées au monde de l’entreprise et à la communauté. À chaque saison un programme personnalisé accompagne les startups et les entreprises bénéficient de l’appui de nombreux partenaires pour se développer.
Une équipe de formateurs compétents chacun dans son domaine d'intervention assure la formation des stagiaires. Un chargé de relation entreprise est spécifiquement dédié au suivi de la formation et devient avec l'assistant administratif de la formation les deux interlocuteurs privilégiés des stagiaires.
Outils de suivi pédagogique
Un outil en ligne (NETYpareo) permet à tous les acteurs de la formation de suivre instantanément le parcours en formation du stagiaire (notes, absences, cours...)
Méthodologie et évaluation
Les cours théoriques sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.
Les apprenants sont évalués en cours de formation sur contrôle continu et projet transverse, ainsi que par une évaluation finale (écrite et orale). Le tout selon le référentiel de la formation.
A l'issue de la formation, les apprenants reçoivent une attestation de compétences selon les modules validés (tout ou partiel)
Lieu
Campus de la CCI 1 avenue Marcel Proust, CHARTRES
Dates
Ouverture des candidatures : quatre mois avant le début de la formation
Tests et entretien
Intégration possible jusqu'à un mois après le début de la formation (sous réserve de disponibilité)
Du 19 avril au 28 juillet 2021 (sous réserve de financement)
Remise à niveau possible du 2 au 15 avril 2021 en amont de la formation
Coût
8 650€
Cette formation peut être financée dans le cadre :
Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.
Une équipe de formateurs compétents chacun dans son domaine d'intervention assure la formation des stagiaires. Un chargé de relation entreprise est spécifiquement dédié au suivi de la formation et devient avec l'assistant administratif de la formation les deux interlocuteurs privilégiés des stagiaires.
Outils de suivi pédagogique
Un outil en ligne (NETYpareo) permet à tous les acteurs de la formation de suivre instantanément le parcours en formation du stagiaire (notes, absences, cours...)
Méthodologie et évaluation
Les cours théoriques sont animés par des intervenants issus du monde professionnel. Les apprenants sont évalués par une évaluation finale (écrite et orale).
Le tout selon le référentiel de la formation.
A l'issue de la formation, les apprenants reçoivent le diplôme en cas de validation de la formation ou un livret de compétences en cas de validation partielle.
Formation organisée avec le concours financier de la Région Centre – Val de Loire et de l’Union européenne:
- l’Europe s’engage en région Centre-Val de Loire avec le Fonds Social Européen
- l’Etat dans le cadre du Pacte Régional Investissement pour les Compétences
