/ CCE

Développer la qualité au service du client

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

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Prérequis

Aucun

Public:

Toute personne en relation avec un client

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Programme de formation

Les enjeux de la démarche
· La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
· La notion de « client interne » et de « client externe »
· Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
· Les méthodes d’écoute active
· Les différents niveaux d'écoute
· La découverte des besoins par le questionnement
· Les leviers du verbal et du non-verbal
· La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité de service
· Formalisation de la / les solutions apportée(s)
· Obtention de l’adhésion du client
· Planification des actions
· Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
· A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
· Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
· Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
· Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue »
· Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

LE CCE Certificat Compétence Entreprise est décrit dans le document CNCP joint.

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Méthodologie Appliquée

Apports théoriques et mises en situation avec la vidéo.
Exploitation des expériences et des besoins des participants.
Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation.

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Infos pratiques

Dates:

Nous consulter

Horaires:

9h-12h30 et 13h30-17h

Durée:

2 jours (14h de formation + 2h pour le passage du CCE)

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Lieu

Campus de la CCI ou en entreprise

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Prix

1 044 € (2 jours) + 500€ Certification CCE/personne (en inter)

1 044 €/jour/groupe (en intra) + 500€ Certification CCE/personne

La fiche
formation