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Développer la qualité au service du client - CCE

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Objectifs
  • Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
  • Ecouter pour répondre au client
  • Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.
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Programme de formation

Les enjeux de la démarche
· La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
· La notion de « client interne » et de « client externe »
· Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
· Les méthodes d’écoute active
· Les différents niveaux d'écoute
· La découverte des besoins par le questionnement
· Les leviers du verbal et du non-verbal
· La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité de service
· Formalisation de la / les solutions apportée(s)
· Obtention de l’adhésion du client
· Planification des actions
· Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
· A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
· Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
· Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
· Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue »
· Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

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Méthodologie Appliquée

Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre-service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.

Méthodologie

  • Les formations sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.
  • Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
  • Exposés, apports théoriques et méthodologiques ; exercices de mise en situation
  • Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation
  • Une attestation de présence et une attestation de fin de formation sont remises à chaque participant à la fin de cette formation.

Modalités d’évaluation

-Test pré et post formation

-Questionnaire de satisfaction en fin de formation

-CCE : Passage du Certificat de Compétences en Entreprise. La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel.

Aptitudes

Etre en mesure de traiter efficacement les demandes clients et fournir un suivi de qualité de ces derniers

Compétences 

Maitriser les différents types de demande client et les outils de suivi de ces derniers. 

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Prix

Formation interentreprises : 575 € + Certification CCE : 500 € nets de taxe /personne

Formation intra entreprise : sur devis

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Prérequis

Savoir lire, écrire et parler français 

Public : 

Toute personne amenée à être au contact de clients

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Infos pratiques

Dates Interentreprises :

11 et 12 mars 2021

14 et 15 octobre 2021

Lieu : Campus de la CCI28

Possibilité de réalisation en entreprise avec adaptation du programme sur demande.

Horaires : 9h00 - 12h30 / 13h30 - 17h00

Durée : 2 jours - 14 heures + 2h pour le passage du CCE

Délais d’accès : inscription sur devis validé - inscription possible jusqu'à 5 jours ouvrés avant la formation.

Accessibilité : Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement par notre référent handicap.

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Contact
Justine DURIX
02 37 84 28 04
jdurix@cci28.fr