# Développer la qualité au service du client

Aucun

Public:

Toute personne en relation avec un client

Les enjeux de la démarche
· La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
· La notion de « client interne » et de « client externe »
· Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
· Les méthodes d’écoute active
· Les différents niveaux d'écoute
· La découverte des besoins par le questionnement
· Les leviers du verbal et du non-verbal
· La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité de service
· Formalisation de la / les solutions apportée(s)
· Obtention de l’adhésion du client
· Planification des actions
· Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
· A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
· Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
· Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
· Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue »
· Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

LE CCE Certificat Compétence Entreprise est décrit dans le document CNCP joint.

Apports théoriques et mises en situation avec la vidéo.
Exploitation des expériences et des besoins des participants.
Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation.

Dates:

Nous consulter

Horaires:

9h-12h30 et 13h30-17h

Durée:

2 jours (14h de formation + 2h pour le passage du CCE)