# Développer la qualité au service du client

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne ;
• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

Analyse du besoin du client : 

• Les notions de qualité de service ;
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement ;
• Utilisation d’une écoute active et pertinente ;
• La reformulation de la demande ;
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe ;
• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance ;
• Formalisation des solutions possibles ;
• Validation de l’adhésion client.

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service :

• Élaboration d’un plan d’action QQOQCP ;
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi ;
• Mobilisation des ressources internes ou externes ;
• Communication auprès du client pour le rassurer ;
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction ;
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés.

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client :

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés ;
• La collecte des informations : moyens et outils ;
• Traitement des retours clients positifs et négatifs ;
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité.

Moyens pédagogiques :

• 4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques ;
• 1 laboratoire multimédia ;
• 1 centre de documentation ;
• 1 salle informatique en libre-service ;
• 2 espaces déjeuner ;
• 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE ;
• Grand parking gratuit à disposition ;
• Résidence étudiante à proximité ;
• WIFI sur site.

Méthodologie :

• Les formations sont animées par des intervenants issus du monde professionnel ;
• Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires ;
• Exposés, apports théoriques et méthodologiques ; exercices de mise en situation ;
• Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation ;
• Une attestation de présence et une attestation de fin de formation sont remises à chaque participant à la fin de cette formation.

Modalités d’évaluation :

• Auto-évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation;
• Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
• Passage du Certificat de Compétences en Entreprise. La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel.

Taux de réussite 2022 : 100 % (1 session en 2022)

Aptitudes :

Être en mesure de traiter efficacement les demandes clients et fournir un suivi de qualité de ces derniers

Compétences  :

Maîtriser les différents types de demande client et les outils de suivi de ces derniers. 

• Code RS : 5370   Certificateur : CCI France Date d'enregistrement de la certification : 17-03-2021
• Interentreprises : 585 € + Certification CCE 500 € nets de taxe / personne
• Intra (programme identique interentreprises) : à partir de 950€ la journée (forfait par groupe) – pour une estimation plus précise n’hésitez pas à nous consulter.
• Intra (programme sur mesure) : sur devis – pour construire une formation sur mesure, n’hésitez  pas à consulter nos experts (Céline GUILLARD – 06.16.24.68.20 – 02.37.84.28.04 – celine.guillard@cci28.fr).