Les enjeux de la démarche
· La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
· La notion de « client interne » et de « client externe »
· Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
· Les méthodes d’écoute active
· Les différents niveaux d'écoute
· La découverte des besoins par le questionnement
· Les leviers du verbal et du non-verbal
· La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité de service
· Formalisation de la / les solutions apportée(s)
· Obtention de l’adhésion du client
· Planification des actions
· Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
· A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
· Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
· Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
· Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue »
· Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre-service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.
Méthodologie
Modalités d’évaluation
Auto évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation
Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Passage du Certificat de Compétences en Entreprise. La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel.
Aptitudes
Etre en mesure de traiter efficacement les demandes clients et fournir un suivi de qualité de ces derniers
Compétences
Maitriser les différents types de demande client et les outils de suivi de ces derniers.
Formation interentreprises : 575 € + Certification CCE : 500 € nets de taxe /personne
Formation intra entreprise : sur devis
Savoir lire, écrire et parler français
Public :
Toute personne amenée à être au contact de clients
Dates Interentreprises :
11 et 12 mars 2021
14 et 15 octobre 2021
Lieu : Campus de la CCI28
Possibilité de réalisation en entreprise avec adaptation du programme sur demande.
Horaires : 9h00 - 12h30 / 13h30 - 17h00
Durée : 2 jours - 14 heures + 2h pour le passage du CCE
Délais d’accès : inscription sur devis validé - inscription possible jusqu'à 5 jours ouvrés avant la formation.
Accessibilité : Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement par notre référent handicap.