# Accueillir efficacement le public - 2 jours

• Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique adaptés,
• Comprendre pourquoi un interlocuteur devient "difficile" et appréhender ses motivations,
• Faire face aux interlocuteurs «difficiles» et utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque.

Valoriser l’image de l’accueil

• Les attentes ou les exigences des visiteurs
• Les retombées de la non-qualité

Professionnaliser sa communication

• L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
• Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
• Le langage positif

Développer son professionnalisme

• Les explications et «la prise en charge» en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
• La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil

Faire face aux situations difficiles

• Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles»: apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone

• La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone: répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
• La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
• Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre-service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.

Méthodologie

-Les formations sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.

-Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires

-Exposés, apports théoriques et méthodologiques ; exercices de mise en situation

-Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation

-Une attestation de présence et une attestation de fin de formation sont remises à chaque participant à la fin de cette formation.

Modalités d’évaluation

Auto évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation

Questionnaire de satisfaction en fin de formation

Aptitudes

Etre en mesure d'accueillir physiquement et téléphoniquement tout type d'interlocuteur

Compétences

Connaitre et appréhender les différentes typologies d'interlocuteurs et savoir adapter son comportement lors de l'accueil

Savoir parler et lire le français