# Accueillir efficacement le public - 2 jours

• Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique
• Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
• Faire face aux interlocuteurs «difficiles» et utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque

Valoriser l’image de l’accueil

• Les attentes ou les exigences des visiteurs
• Les retombées de la non-qualité

Professionnaliser sa communication

• L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
• Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
• Le langage positif

Développer son professionnalisme

• Les explications et «la prise en charge» en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
• La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil

Faire face aux situations difficiles

• Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles»: apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone

• La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone: répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
• La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
• Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

• Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
• Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
• Exposés, apports théoriques et méthodologiques
• Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation

Aucun