/ ASSISTANAT ET ACCUEIL

Accueillir efficacement le public

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Objectifs
  • Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique
  • Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
  • Faire face aux interlocuteurs «difficiles» et utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque
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Programme de formation

Valoriser l’image de l’accueil

  • Les attentes ou les exigences des visiteurs
  • Les retombées de la non-qualité

Professionnaliser sa communication

  • L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
  • Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
  • Le langage positif

Développer son professionnalisme

  • Les explications et «la prise en charge» en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
  • La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil

Faire face aux situations difficiles

  • Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles»: apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone

  • La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone: répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
  • La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
  • Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message
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Méthodologie Appliquée
  • Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
  • Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
  • Exposés, apports théoriques et méthodologiques
  • Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation
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Prérequis

Aucun

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Public

Toute personne qui se doit de posséder une bonne maîtrise des techniques de rédaction

Personnels des services administratifs (secrétaires et assistantes)

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Prix

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Infos pratiques

Lieu

Campus de la CCI ou en entreprise

Dates

Mercredi 12 juin et mardi 18 juin 2019

Horaires

De 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Durée

2 jours

La fiche
formation