Valoriser l’image de l’accueil
- Les attentes ou les exigences des visiteurs
- Les retombées de la non-qualité
Professionnaliser sa communication
- L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
- Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
- Le langage positif
Développer son professionnalisme
- Les explications et «la prise en charge» en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
- La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil
Faire face aux situations difficiles
- Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles»: apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions
Savoir accueillir efficacement au téléphone
- La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone: répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
- La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
- Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message
