/ ASSISTANAT ET ACCUEIL

Développer la relation client au téléphone

 

 

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Objectifs

Acquérir les fondamentaux de l'accueil téléphonique,
Apprendre les techniques de gestion d'appel,
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension.

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Programme de formation

Les clés d'une communication à l'aveugle

Les mots, la voix et la posture
Sourire, écouter, s'adapter
S'affirmer sereinement

Les étapes clés de la gestion d'appels

Créer son guide d'entretien et sa fiche contact : décrocher, se présenter, identifier l'appelant et l'objet de l'appel
Transférer un appel, prendre un message
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter
Apprendre à répondre aux objections
Conclure son appel et prendre congé

Gérer les situations difficiles

Appels sous tension, refus sans négativité
Gérer son client en fonction de son comportement
Résister au stress

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Méthodologie Appliquée

Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre-service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.

Méthodologie

Les formations sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.
Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Exposés, apports théoriques et méthodologiques ; exercices de mise en situation
Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation
Une attestation de présence et une attestation de fin de formation sont remises à chaque participant à la fin de cette formation.


Modalités d’évaluation

Auto évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation

Questionnaire de satisfaction 

Aptitudes

Etre en mesure de gérer efficacement une conversation téléphonique.

Compétences 

Maîtriser les méthodes d'une communication téléphonique efficace.

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Infos pratiques

Dates : nous consulter

Lieu : Campus CCI28 ou entreprise

Tarif interentreprises : 575 € net de taxe / collaborateur

Tarif intra-entreprise : sur devis - nous consulter

Durée : 2 jours - 14 heures

Délais d’accès : dates d'intervention fixées au plus tôt dès validation de la proposition de formation par vos soins.

Accessibilité : Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement par notre référent handicap.

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Prérequis

Aucun

Public 

Toute personne amenée à gérer des communications par téléphone

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Contact
Justine DURIX
02 37 84 28 04
justine.durix@cci28.fr




La fiche
formation