/ COMMERCIAL MARKETING

Développer la relation client au téléphone

Acquérir les fondamentaux de l'accueil téléphonique
Apprendre les techniques de gestion d'appel
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension

 

Prérequis

Aucun

Public


Toute personne en charge de l'accueil téléphonique

Programme de formation

Les clés d'une communication à l'aveugle

Les mots, la voix et la posture
Sourire, écouter, s'adapter
S'affirmer sereinement

Les étapes clés de la gestion d'appels

Créer son guide d'entretien et sa fiche contact : décrocher, se présenter, identifier l'appelant et l'objet de l'appel
Transférer un appel, prendre un message
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter
Apprendre à répondre aux objections
Conclure son appel et prendre congé

Gérer les situations difficiles

Appels sous tension, refus sans négativité
Gérer son client en fonction de son comportement
Résister au stress

Méthodologie Appliquée

Exposés théoriques.
Mise en situations, jeux de rôles. Utilisation de la vidéo.
Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation.

Infos pratiques

Lieu

Campus de la CCI ou en entreprise

Dates

Nous consulter

Horaires

De 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Durée

2 jours

  • Lieu : Campus de la CCI ou en entreprise.
La fiche
formation